Менеджер з клієнтських відносин / Підтримка онлайн-інструменту бронювання

*** à compétences égales, priorité aux demandeurs d'emploi titulaires de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé ***

1. Gestion des communications

Réception et traitement des appels, e-mails et tickets via les outils en ligne, en provenance des voyageurs d'affaires, des hôteliers, des agences de voyages et des fournisseurs.
Accompagnement des clients tout au long du processus de réservation : suivi des dossiers, gestion de l'après-vente, modifications, annulations, demandes de remboursement et ajout de prestations (petit-déjeuner, accueil d'un animal, etc.).
Gestion de la facturation, des prises en charge de séjours et des demandes de services d'assistance via différents logiciels.
Interface entre les clients et les fournisseurs (hôtels, agrégateurs) pour le traitement des modifications, des délogements, des mises à jour de facturation et des prises en charge de règlements.

2. Assistance clientèle

Assistance et conseil : apporter des réponses adaptées aux demandes de renseignements concernant les réservations en cours, les procédures en ligne, les modalités de prise en charge des règlements et la politique voyage des clients.
Assistance technique : identifier les dysfonctionnements mineurs liés à des erreurs de paramétrage des outils ou à des problèmes de synchronisation entre les fournisseurs et les hôtels.
Gestion des anomalies : prendre en charge rapidement les demandes des clients, proposer des solutions alternatives et assurer le suivi des incidents.
Enregistrer les tickets sur les plateformes internes, assurer leur suivi et les relances auprès des services concernés, puis informer les clients de l'avancement et de la résolution des incidents.

3. Mise à jour des outils et gestion administrative

Assurer la mise à jour régulière et rigoureuse de la base de données des hôteliers et des fiches hôtels afin de garantir la qualité du service.
Mettre à jour les données de facturation dans le système interne en fonction des modifications de séjour.
Assurer le suivi et la clôture des litiges ainsi que la gestion des remboursements.

Profil recherché
Formation et expérience
Diplôme de niveau Bac+2 en tourisme ou formation de niveau Bac+2, avec une expérience significative dans le tourisme, la relation client avec gestion de réservations ou les fonctions support/SAV.

Compétences et qualités requises
Excellente maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit. Un bon niveau d'anglais, lu et écrit, est indispensable.
Excellent sens du service client, avec une communication courtoise, professionnelle et adaptée à toutes les situations.
Capacité à gérer des situations complexes ou sensibles, à trouver des solutions et à mener des négociations.
Bonne maîtrise des outils informatiques, du Pack Office et des environnements de travail impliquant plusieurs logiciels et écrans.
Appétence pour les outils techniques et les plateformes de réservation en ligne. La connaissance des outils SBT, HBT, OAT, KDS ou Concur est appréciée.
La maîtrise d'un logiciel GDS (Sabre, Galileo ou Amadeus) constitue un atout.
Intérêt marqué pour le secteur hôtelier ; une connaissance du tourisme et des voyages d'affaires serait un plus.
Autonomie, réactivité, organisation et rigueur.
Esprit d'équipe, capacité d'adaptation et flexibilité.
La connaissance de l'allemand est un atout supplémentaire.

Conditions de travail
Durée hebdomadaire : 39 heures.
Horaires : à confirmer.
Contraintes du poste : travail sur écran et en position assise.