Менеджер з обробки скарг та задоволеності клієнтів

Rattaché(e) au Responsable Réclamations et Expérience Client, vous intervenez sur un poste transverse couvrant l'ensemble du parcours client : affiliation, cotisation et frais de santé.

1. Traitement des réclamations
Réceptionner, qualifier et enregistrer les réclamations reçues par courrier, mail ;
Instruire les dossiers en lien avec les services de gestion (affiliation, cotisation, frais de santé) et rédiger des réponses claires, précises et conformes ;
Veiller au respect des délais réglementaires : accusé de réception sous 10 jours ouvrables, réponse sous 2 mois ;
Traiter les dossiers sensibles et assurer les escalades nécessaires ;
Renseigner et fiabiliser le registre des réclamations et le suivi des non-conformités ;
Appliquer les procédures internes et les exigences de l'ACPR
Etre force de proposition sur l'amélioration continue.

2. Appels sortants
Rappeler les clients pour comprendre leur situation, désamorcer les tensions et apporter une réponse rapide et personnalisée.

3. Analyser les motifs de réclamation sur l'ensemble du parcours client et identifier les irritants récurrents
Proposer des actions correctives et des évolutions de process, de courriers ou d'outils, et suivre leur mise en oeuvre en lien avec les équipes internes et les interlocuteurs externes concernés.

1.Expérience et formation
Formation Bac +2 /Bac +3 en assurance, droit, gestion ou relation client
Expérience de 3 ans minimum en gestion des réclamations ou relation client, idéalement en assurance ou courtage

Compétences techniques :
Connaissance du fonctionnement des parcours santé et prévoyance (affiliation, cotisation, remboursement des frais de santé)
Connaissance de la réglementation applicable au traitement des réclamations (ACPR)
Maîtrise des outils de bureautique Excel, SharePoint, Microsoft List serait appréciée

Savoir-faire
Aisance rédactionnelle : Excellente expression écrite et sens de la reformulation
Aisance téléphonique : capacité à mener des appels sortants avec écoute, calme et diplomatie
Esprit d'analyse et de synthèse, capacité à identifier une cause racine
Savoir être
Force de proposition, esprit d'initiative et capacité à porter un sujet jusqu'à sa mise en oeuvre
Rigueur, sens de l'organisation et respect de la confidentialité
Diplomatie et maîtrise de soi face aux situations sensibles
Autonomie et esprit d'équipe

A votre arrivée chez nous, nous vous offrons les avantages suivants :

- Des horaires de travail flexibles et un accord de télétravail,
- De 12 RTT par an et de congés spéciaux,
- D'un dispositif d'intéressement, de participation, d'épargne salariale et de retraite supplémentaire
- Des offres liées au Comité Social d'Entreprise,
- De titres restaurants,
- De perspectives d'évolutions et de développement des compétences
Et bien plus encore !

Le salaire sera défini selon l'expérience, les compétences, le niveau de responsabilité et la maitrise des outils, afin de garantir l'équité salariale.

Nous nous engageons en faveur de la diversité, de l'inclusion et de la lutte contre toute discrimination. Nos recruteurs sont formés en ce sens et tous nos postes à pourvoir sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Notre process de recrutement :

Si nous sélectionnons votre candidature, nous vous proposerons un échange téléphonique et, après validation, un entretien visio ou physique avec un chargé de recrutement dédié.
Ensuite, vous rencontrerez nos équipes opérationnelles au travers d'un à deux entretiens sur site.
Nous répondons à tous nos candidats.

Aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec votre futur, ensemble imaginons le meilleur de demain !